♪憩いの場所と憩いの時間♪

”クレーム”って、正直、自分が職場で受ける立場になるのも、自分がお客として言わないといけない立場になるのも、どちらもイヤなものです。。。

「あたりまえのことが、スムーズに処理される。」

その”あたりまえ”というレベルがうまくすりあわせされていない時に生じたトラブルや、そもそも最低限のレベルのことが出来ていない時のクレームなど、いろいろなパターンがあるけれど...。

”ちょっと気をつけてさえいれば防げたはずのミスが、うっかり抜けていて、事後処理になると、とんでもなく大変でややこしい事態になっている。”という場合が、一番、やっかいなものだと思う。


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ナビを新しく替える事になり、メーカーの営業所の担当の方を通して、取り付け作業を依頼したところ、ナビにつなぐipod用のコードを事前に打ち合わせた場所とは全く違うところにつける前に、確認をせずに、勝手に取り付けてからの報告となったため、主人が怒りまくっていた。

「家のリフォームを依頼して、事前に打ち合わせをしていたにも関わらず、工事が終わってみれば、顧客に相談なしに全然違うように変えられていて、勝手に家に穴をあけたようなものだ。」というもの。

事後になってしまってから、担当者のＨさんがエンジニアの言い分をいくら説明しても、やはりそれは言い訳になってしまう。

「当初予定していた場所に取り付けるのは難しいという事態が判明した時点で、その理由をきちんと伝えたうえで、代替案をいくつかこちらに提示して、意向を確認し、顧客が納得したうえでの作業になるのが筋である。」

という事で、やりなおしになった...。という話を、私の職場でしていたら、「それがあたりまえの基本なのに、つい、うっかり...っていう時が、一番怖いものだ。」と、上司がつぶやかれた。

その方は、職場でトラブルが起こった場合、怒るよりもまず先に、どうすれば問題を解決できるのかという対処策を一緒に考えてくださる方なので、私は上司として尊敬している。

そして、よく言われる事は、「どんなに顧客との間に信頼関係を地道に築いてきていても、ほんの些細な気の緩みで信頼を壊すような事があったら、取りかえすのは難しい。その反面、いくら顧客と言っても、何でも言う事をはいはいと聞ける事ばかりではない。必要な事はきちんと線引きをしながらも、こちら側の事情を優先して顧客に押し付けるのではなく、あくまで相手の立場に立って納得していただいて受け入れていただく努力をしないといけない。」というもの。

そういう方針のもとで仕事を進めていけるので、私は今の職場が好きなのだろうと、思う。


今朝、再度エンジニアの方と相談するために、恐縮しながら車を引き取りに来てくれた担当者の方へ、「主人が怒るのは、根本的にはＨさんを信頼しているからなんだって、わかっていただいていますよね。」とお伝えすると、「よく、わかっています。」と答えておられた。

ずっと同じ営業所でお世話になっているため、代々の担当者からの引き継ぎで、たぶん主人は”きちんとすべきことに手を抜いたら怖い人”と認識されていながらも、ある意味、お互いに信頼関係ができている安心感があるのだろうと、思う。


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ちなみに、私が基本的に真剣に怒るのは、心の底から身内と思えている相手に対してだけなのかもしれない。

クレームをつけないといけない場合には、感情を入れるとかえってややこしいし、できるだけたんたんと不都合の理由を箇条書きにして並べて、こちら側の要望を伝え、冷静に相手の解答を待つ方が精神的に楽だと思う。

今まで生きてきた中で、人間関係で悩むことも多かったし、思いもよらないことでトラブルになって、びっくりしたり、とまどったり、困ったりもするけれど、他人に対して怒るという感情を持つことは気持ちの上で自分もしんどくなる。

たとえば、逆に、私に対して怒ってくる相手の言動を冷静に受け止めていると、”あぁ、相手にとっての常識や理屈から見ると、私は相手側の期待に沿った思い通りの対応をしていないのだな。”という事が、少しずつわかってくる。
（※もちろん、私の気がつかないところで相手に対して失礼なことをしていたり、何か失敗をして迷惑をかけていたりした場合は、心からおわびして反省し、教えていただいたことに感謝もします。）

また、職務上、相手の期待に沿った対応を心がけることが求められる場面では、当然、（自分自身の都合や理屈はさておき）必要な範疇において気配りをし、できるだけ相手にあわせていくのは業務遂行の重要なポイントだと、思う。

でも、プライベートにおいては、四六時中、そんな”業務”を遂行し続けるわけにはいかないから...。

おつきあいを気持ちよく長く続けていこうとするのならば、お互いに自分の都合や考えだけを押し付けることなく、相手の都合や考えや立場にも配慮しあえるような、適度の距離感を常に意識して保っていくことが最善策であると思うのは、主人の実家で完全同居生活を６年間続けて挫折した経験から学んだ事だと、思っています。


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そして、基本的に、私はこのブログにおいて、訪れた時に気持ちのいい時間を過ごせなかったお店に関する記録は残さないことにしています。

そこが初めて訪れたお店であったとしても、何度も訪れているおなじみのお店であったとしても、どうしてもクレームを伝える必要がある時には、直接その場で言うか、気がついた時に電話をかけるなどして、対処しています。


おいしいグルメを提供してくださるお店とその顧客として、
お互いに共有できる思い出として残していくのは、
そして、第三者の目に記事として触れるものの数々は、
できるだけ楽しい記録でありたいと思っています。

たぶん、それも、私のこだわりなのだと、思います。